Our experience is over… It’s your turn to impact the world!

Yesterday we finished 7 sessions of Customer Experience at EUROAULA Escuela Universitaria with lots of #laughs #emotions #coffeeinclass #candiesinclass #lego #legoseriousplay #superheroes #supervillains #nicepeople #experiences #Nespresso

EUROAULA

Always remember: “People will forget what you said, people will forget what you did, but they never forget how you made them feel” · Maya Angelou

7 sessions with #customercentric philosophy applied to education and with a clear focus on #P2P (People to people).

thanks

Now it’s time to impact the world!

Leader inside

Nos vemos en Factor Humano

El próximo 13 de noviembre volveré a estar junto a grandes profesionales de los Recursos Humanos en la 3ª Edición del Congreso Factor Humano, organizado por IFAES, que se celebrará en Barcelona, en el Hotel Hilton Diagonal Mar.

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En mi segunda participación en el congreso, me integraré en la mesa:

LA COMUNICACIÓN INTERNA COMO HERRAMIENTA DEL DEPARTAMENTO DE RR.HH. PARA INVOLUCRAR A LOS EMPLEADOS.

Intentaremos poner algo de luz acerca del importante papel que juga la comunicación interna para generar engagement entre los/as colaboradores/as y muchas otras cosas más. ¡No os lo podéis perder!

Espero veros a todos/as por allí y poder saludaros personalmente.

 

#construyendoenserio

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¿Conoces #construyendoenserio?

Junto a @albertocatalan y @carmebrit formamos un equipo de facilitadores con amplia experiencia en LEGO® SERIOUS PLAY® que dinamiza eventos y talleres a nivel nacional, para abordar retos complejos como, por ejemplo, la orientación al cliente, el establecimiento de objetivos corporativos, la adaptación a un entorno cambiante, la creación de identidad departamental y corporativa… de una forma creativa y participativa.

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Haz clic en la imagen para acceder al contenido

Con #construyendoenserio, estás más cerca de alcanzar tus objetivos con una metodología desarrollada y probada en las organizaciones de más éxito y en los sectores más innovadores.

Solicita ahora tu demo gratuita: construyendoenserio@carmebrit.net  

Lego, café Nespresso, ecuaciones, súper héroes/heroinas y… ¡Customer Experience!

Siempre he pensado que el conocimiento se transmite mejor viviendo experiencias y adoptando un rol activo, que siendo un mero espectador pasivo que consume la información que otros/as le van dando.

Bajo esta filosofía hemos recorrido un camino que nos ha llevado a conocer los aspectos más importantes de la Experiencia de Cliente. 5 sesiones en las que hemos usado diferentes metodologías de aprendizaje, dinámicas y sesiones experienciales que nos han permitido incorporar nuevas herramientas y conocimientos a nuestra mochila.

Lego Serious Play para conocer las características de nuestro/a cliente/a…

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… ecuaciones de la Experiencia de cliente

Súper Héroes y Súper Villanos del Customer Service…

…café Nespresso y una Experiencia única en el Atélier de Passeig de Gràcia, en Barcelona…

¡y muchas cosas más! que hemos podido vivir en el master internacional que Euroaula ha puesto a disposición de los/as alumnos/as de todo el mundo que se han unido a él.

Y yo que estoy muy agradecido por haber recibido la confianza de la Escuela para liderar las sesiones de Customer Experience con los/as alumnos/as de los Masters en:

Business Tourism & Events Management

Hospitality and Tourism Accommodation Management

Thanks for your commitment:

Thanks

Imagen de cabecera realizada por @Alina_Filiuk estudiante del Master de Euroaula.

Aceite y agua para una mezcla sorprendente.

A veces ingredientes que parecen no casar demasiado, ofrecen un excelente resultado si nos atrevemos a usarlos cuestionando las creencias que nos lo impiden. Imaginad por un momento que aceite y agua pueden mezclarse dando lugar a una crema densa y untuosa, apetecible y vistosa. ¿Cómo saberlo? ¡Probando! Solo probando logramos ser conscientes del resultado de una acción. Puede ser un buen resultado o un resultado mediocre. Si es bueno, lo celebraremos. Si, por el contrario, es malo, analizaremos el por qué e intentaremos aplicar las correcciones que sean necesarias para obtener un mejor resultado en el futuro.

En mis sesiones, trato de aplicar esta máxima siempre. Mezclo cosas aparentemente poco compatibles con el ánimo de encontrarme con resultados sorprendentes. Quizás no ocurre siempre pero… ¡Ay cuándo ocurre! ¡Suceden cosas maravillosas que hacen que las sesiones sean inolvidables!

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Como, por ejemplo, aquella vez que dimos la bienvenida, a la clase de Customer Experience, a los/as estudiantes de un Master de Marketing Digital con un concierto de chelo. ¿Qué logramos con esta acción?

  1. Sorprender a los/as asistentes/as. No creían que el lugar en el que se estaba dando el concierto, fuera a ser el lugar en el que se impartiría la clase.
  2. Generar tráfico. Otras personas, ajenas a la clase, se acercaron al aula para ver lo que allí estaba sucediendo.
  3. Crear una Experiencia memorable. Convertimos una asignatura universitaria, en un recuerdo que perdurará en el tiempo.
  4. Obtener notoriedad. ¿Qué nos traes hoy? Es la pregunta que más me hacen cuando cruzo la puerta. Luego vinieron aparatos para medir la satisfacción, sesiones de Lego Serious Play, máquinas de café, experiencias en Boutiques de lujo…
  5. Explicar una historia. En este caso, el contexto era el de la asignatura de Customer Experience, por lo tanto, elegí que mis alumnos/as vivieran una Experiencia en cada sesión de trabajo.

Pero… ¿Cómo podemos lograr cosas como las anteriormente descritas? Siendo creativos/as, atreviéndonos a fallar, haciendo matemáticas… ¿Matemáticas? ¡Pues sí! Suma, resta, multiplica, divide y obtén nuevas cosas derivadas de estas operaciones. Existen muchos ejemplos:

  1. Alguien se atrevió a sumar un palo a un caramelo y ofreció al mundo una solución deliciosa.
  2. Otro se atrevió a restar el azúcar de un refresco de cola y pudo ofrecer su producto a un montón de gente preocupada por su figura.
  3. Uno más multiplicó los productos que ofrecía en su restaurante y creó un producto que constaba de hamburguesa, patatas y bebida. ¿Quiere añadir una hamburguesa pequeña por un euro?
  4. Otras personas decidieron trocear (dividir) sus productos e inventaron accesorios y complementos que permitían incrementar las posibilidades de uso de un producto o servicio.

Trata de hacer estos ejercicios matemáticos y descubre qué sale. Puedes encontrar algo único y sorprendente que te cambie la vida.

¿Lo hacemos juntos?

Compromiso renovado con la Experiencia de Cliente en Euroaula

Hace unos días recibí la buena noticia de que mi compromiso con Euroaula recibía la confianza de la Dirección de la Escuela Universitaria de la Ciudad Condal. Para mí es un orgullo formar parte del claustro de profesores de esta Universidad con tanta solera en el sector turístico. EUROAULA

Para el próximo año, además, se esperan novedades en la Escuela a todos los niveles que, seguramente, nos posicionarán en un lugar de privilegio en el sector educativo del país.

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Por lo que se refiere a mi participación, impartiré la asignatura de Customer Experience en el Master de Marketing Digital. Serán 20 horas en las que realizaremos un viaje que nos llevará a profundizar sobre la ciencia de la experiencia de cliente. Un viaje que realizaremos dentro y fuera del aula con el objetivo de acercarnos, los más posible, a la realidad empresarial y, más concretamente, a la realidad del sector turístico nacional e internacional.

Por último, me gustaría agradecer la confianza depositada en mí a Toni Camí Becker, Director de la Escuela, David Valls, Coordinador Académico y Rafael de Jorge, Coordinador del Master de Marketing Digital.

Más información en http://www.euroaula.com

Un Equipo orientado al cliente

Todas las organizaciones pueden ser más eficientes. Cualquier Área de la compañía, cualquier proceso, cualquier proyecto puede ser gestionado de una manera más rentable desde el punto de vista económico, temporal… En Barcelona esto es posible gracias al Equipo de DotConsulting, una empresa que dedica sus esfuerzos a proponer soluciones de eficiencia a sus empresas clientes. Para lograrlo, necesitan conocer muy bien a sus interlocutores y realizar sus propuestas adaptándose al estilo de cada organización y de la gente que la compone.

Con este objetivo, el de trabajar la orientación al cliente, llevamos a cabo una sesión de 3 horas en la que construimos las fases por las que pasa un proyecto liderado por DotConsulting. En la construcción pudimos tomar consciencia de la gran cantidad de aspectos que deben ser tenidos en cuenta en la interacción profesional con cada tipo de cliente.

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El Equipo de DotConsulting tras la sesión de trabajo realizada

Una experiencia que me ha permitido conocer a un Equipo de Profesionales muy preparados que ponen en el centro de todas sus operaciones al cliente. Una visión que les permite obtener los mejores resultados en cada proyecto que llevan a cabo.

Orientación al/a la Cliente/a para IT

Posicionar al cliente en el centro de todas las operaciones empresariales, es una best practice que cualquier empresa debería tener en cuenta en la época actual. No solamente los equipos del front office sino también todos aquellos equipos que dan soporte a las áreas de negocio de las compañías.

A menudo digo que la filosofía customer centric debe ser algo que impregne todas las áreas de una compañía ya que, solo de esta manera, será perceptible para nuestros/as clientes/as. Lograrlo será un factor determinante en nuestra voluntad de diferenciarnos de nuestros competidores.

Buscando este objetivo, he realizado un taller usando la metodología Lego Serious Play con el Equipo de IT de DABA Distribuidor Exclusivo Nespresso, en el que los/as integrantes del Área han podido identificar:

  • Sus puntos fuertes como profesionales del Área (de manera individual). Compartiendo con el resto de integrantes aquello que aportan al Equipo.
  • Sus puntos fuertes como departamento (de manera individual y en grupo). Identificando las muchas cosas que ya hacen bien en su día a día.
  • Aquellos aspectos imprescindibles para ser un Equipo orientado al cliente (de manera individual y en grupo).
  • Los factores internos y externos que interfieren en el objetivo de ser un Equipo de IT orientado al cliente (de manera individual y en grupo).
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Un momento de la sesión llevada a cabo con el Equipo

Finalmente, de manera casi espontánea, los/as asistentes/as tradujeron todo lo trabajado en un plan de acción detallado que les ayudará a lograr el objetivo que se han propuesto alcanzar: ser un Equipo de IT orientado al cliente.

¡Enhorabuena!

Compromiso renovado con la Experiencia de Cliente

Hoy he conocido a las personas que van a estar acompañándome en el viaje hacia la Experiencia de cliente perfecta en Seeway. Una nueva promoción de profesionales del Marketing Digital inicia hoy su andadura en la Escuela y yo tendré la oportunidad de compartir mis experiencias con ellos/as.

Si bien es cierto que el año pasado iniciamos la andadura con un breve concierto de chelo, en esta ocasión hemos optado por realizar una sesión de Lego Serious Play para empezar a entrar en el Customer Experience.

Serán 7 jornadas en las que podremos debatir, discutir, objetar, proponer, en definitiva, enriquecer todo el temario que diseñado y que, seguramente, se irá transformando gracias a las aportaciones llevadas a cabo por los/as estudiantes.

Para mí, el valor más importante que compartiremos será el de la adaptación a las necesidades de los/as clientes/as. Como dije en el anterior curso, los/as estudiantes son mis clientes/as y yo soy su proveedor de servicios y, para mí, lo más importante es poder ofrecerles aquello que precisan, lo que mejor les va a casar con sus necesidades formativas.

Conceptos clave de la Experiencia de Cliente: adaptación, identificación de las necesidades, cultura corporativa, identificación de mis clientes/as, personalización de los productos y servicios, asesoramiento, servicio relacional, emoción, customer journey map, emotional customer journey map, medición… Y muchas más que iremos conociendo a medida que vayamos adentrándonos en el curso.

¡Seguimos adelante!

Fin de fiesta de nuestras Experiencias

Hoy hemos podido disfrutar de una Experiencia de Cliente real en una de las Boutiques más impresionantes del Paseo de Gracia de Barcelona. El número 55 de la principal calle comercial de la ciudad condal alberga el templo que Nespresso dedica a sus Grands Crus de la más alta calidad.

La marca suiza ha revolucionado la manera en la que interactúa con sus Socios/as del Club Nespresso y, por este motivo, ha sido el broche de oro a nuestras clases de Customer Experience en Seeway.

Un lugar en el que hemos podido aprender la manera en la que se degusta un café, hemos identificado los aspectos más importantes en la elaboración de los Grands Crus Nespresso y, sobre todo, hemos podido disfrutar de una Experiencia de Cliente única en un emplazamiento único. Todo ello, amenizado por una Coffee Specialist y sumiller de la Boutique.

Ha sido genial poder identificar todos los elementos que hemos ido estudiando en el curso de una manera completamente práctica y divertida.

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Los/as asistentes a la sesión recibieron un Golden Ticket días antes de participar.

Ha sido una sesión que no vamos a olvidar.

¡Muchas gracias por un curso genial! ¡A triunfar!