Lego, café Nespresso, ecuaciones, súper héroes/heroinas y… ¡Customer Experience!

Siempre he pensado que el conocimiento se transmite mejor viviendo experiencias y adoptando un rol activo, que siendo un mero espectador pasivo que consume la información que otros/as le van dando.

Bajo esta filosofía hemos recorrido un camino que nos ha llevado a conocer los aspectos más importantes de la Experiencia de Cliente. 5 sesiones en las que hemos usado diferentes metodologías de aprendizaje, dinámicas y sesiones experienciales que nos han permitido incorporar nuevas herramientas y conocimientos a nuestra mochila.

Lego Serious Play para conocer las características de nuestro/a cliente/a…

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… ecuaciones de la Experiencia de cliente

Súper Héroes y Súper Villanos del Customer Service…

…café Nespresso y una Experiencia única en el Atélier de Passeig de Gràcia, en Barcelona…

¡y muchas cosas más! que hemos podido vivir en el master internacional que Euroaula ha puesto a disposición de los/as alumnos/as de todo el mundo que se han unido a él.

Y yo que estoy muy agradecido por haber recibido la confianza de la Escuela para liderar las sesiones de Customer Experience con los/as alumnos/as de los Masters en:

Business Tourism & Events Management

Hospitality and Tourism Accommodation Management

Thanks for your commitment:

Thanks

Imagen de cabecera realizada por @Alina_Filiuk estudiante del Master de Euroaula.

Empiezo la temporada con novedades

¡No podía esperar más! El verano está muy bien, no voy a decir lo contrario, pero volver al trabajo con las pilas cargadas está mucho mejor. Y la cosa mejora, aún más si cabe, cuando tu agenda se llena de interesantes novedades profesionales.

Algunas de estas novedades, que iré anunciando en los próximos días, se han venido cocinando en el mes de julio. No quería comunicarlas hasta el mes de septiembre por aquello de generar un mayor impacto. Pensaba “no es lo mismo comunicar novedades relacionadas con la vida profesional en el mes de agosto, con todo el mundo de vacaciones, que en el mes de septiembre”. Pues bien… ¡No puedo esperar más! Sobre todo porque hay novedades que me hacen estar muy feliz y orgulloso del camino que estamos recorriendo juntos.

CEF

Una de estas novedades es mi colaboración en el Master de Recursos Humanos 2017 – 2018 del Centro de Estudios Financieros (CEF) de Barcelona, impartiendo la asignatura de Comunicación Interna. Es un orgullo para mí poder ligar mi nombre a uno de los Centros Educativos con mayor prestigio de la ciudad y un paso adelante en mi carrera profesional.

Será un viaje enriquecedor. ¡Seguro! 

Quiero agradecer a Pilar Gámez, jefa de estudios del CEF, la confianza depositada en mí. Primero permitiendo que dirigiera el taller Under Construction: autoconocimiento para impactar profesionalmente, basado en la metodología Lego Serious Play, y ahora con mi incorporación al Master de RRHH.

 

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Aprovecho la oportunidad para compartir contigo la página web del centro y decirte que te espero con los brazos abiertos. ¡Lo pasaremos bien!:

http://www.cef.es/es/masters/Master-Profesional-en-Direccion-y-Gestion-de-Recursos-Humanos—RRHH–333333333M.asp

En los próximos días compartiré contigo más novedades al respecto de mi actividad profesional y, RECUERDA, no dudes en contactar conmigo para montar algo chulo.

¡Hablemos!

Aceite y agua para una mezcla sorprendente.

A veces ingredientes que parecen no casar demasiado, ofrecen un excelente resultado si nos atrevemos a usarlos cuestionando las creencias que nos lo impiden. Imaginad por un momento que aceite y agua pueden mezclarse dando lugar a una crema densa y untuosa, apetecible y vistosa. ¿Cómo saberlo? ¡Probando! Solo probando logramos ser conscientes del resultado de una acción. Puede ser un buen resultado o un resultado mediocre. Si es bueno, lo celebraremos. Si, por el contrario, es malo, analizaremos el por qué e intentaremos aplicar las correcciones que sean necesarias para obtener un mejor resultado en el futuro.

En mis sesiones, trato de aplicar esta máxima siempre. Mezclo cosas aparentemente poco compatibles con el ánimo de encontrarme con resultados sorprendentes. Quizás no ocurre siempre pero… ¡Ay cuándo ocurre! ¡Suceden cosas maravillosas que hacen que las sesiones sean inolvidables!

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Como, por ejemplo, aquella vez que dimos la bienvenida, a la clase de Customer Experience, a los/as estudiantes de un Master de Marketing Digital con un concierto de chelo. ¿Qué logramos con esta acción?

  1. Sorprender a los/as asistentes/as. No creían que el lugar en el que se estaba dando el concierto, fuera a ser el lugar en el que se impartiría la clase.
  2. Generar tráfico. Otras personas, ajenas a la clase, se acercaron al aula para ver lo que allí estaba sucediendo.
  3. Crear una Experiencia memorable. Convertimos una asignatura universitaria, en un recuerdo que perdurará en el tiempo.
  4. Obtener notoriedad. ¿Qué nos traes hoy? Es la pregunta que más me hacen cuando cruzo la puerta. Luego vinieron aparatos para medir la satisfacción, sesiones de Lego Serious Play, máquinas de café, experiencias en Boutiques de lujo…
  5. Explicar una historia. En este caso, el contexto era el de la asignatura de Customer Experience, por lo tanto, elegí que mis alumnos/as vivieran una Experiencia en cada sesión de trabajo.

Pero… ¿Cómo podemos lograr cosas como las anteriormente descritas? Siendo creativos/as, atreviéndonos a fallar, haciendo matemáticas… ¿Matemáticas? ¡Pues sí! Suma, resta, multiplica, divide y obtén nuevas cosas derivadas de estas operaciones. Existen muchos ejemplos:

  1. Alguien se atrevió a sumar un palo a un caramelo y ofreció al mundo una solución deliciosa.
  2. Otro se atrevió a restar el azúcar de un refresco de cola y pudo ofrecer su producto a un montón de gente preocupada por su figura.
  3. Uno más multiplicó los productos que ofrecía en su restaurante y creó un producto que constaba de hamburguesa, patatas y bebida. ¿Quiere añadir una hamburguesa pequeña por un euro?
  4. Otras personas decidieron trocear (dividir) sus productos e inventaron accesorios y complementos que permitían incrementar las posibilidades de uso de un producto o servicio.

Trata de hacer estos ejercicios matemáticos y descubre qué sale. Puedes encontrar algo único y sorprendente que te cambie la vida.

¿Lo hacemos juntos?

Compromiso renovado con la Experiencia de Cliente en Euroaula

Hace unos días recibí la buena noticia de que mi compromiso con Euroaula recibía la confianza de la Dirección de la Escuela Universitaria de la Ciudad Condal. Para mí es un orgullo formar parte del claustro de profesores de esta Universidad con tanta solera en el sector turístico. EUROAULA

Para el próximo año, además, se esperan novedades en la Escuela a todos los niveles que, seguramente, nos posicionarán en un lugar de privilegio en el sector educativo del país.

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Por lo que se refiere a mi participación, impartiré la asignatura de Customer Experience en el Master de Marketing Digital. Serán 20 horas en las que realizaremos un viaje que nos llevará a profundizar sobre la ciencia de la experiencia de cliente. Un viaje que realizaremos dentro y fuera del aula con el objetivo de acercarnos, los más posible, a la realidad empresarial y, más concretamente, a la realidad del sector turístico nacional e internacional.

Por último, me gustaría agradecer la confianza depositada en mí a Toni Camí Becker, Director de la Escuela, David Valls, Coordinador Académico y Rafael de Jorge, Coordinador del Master de Marketing Digital.

Más información en http://www.euroaula.com

Un Equipo orientado al cliente

Todas las organizaciones pueden ser más eficientes. Cualquier Área de la compañía, cualquier proceso, cualquier proyecto puede ser gestionado de una manera más rentable desde el punto de vista económico, temporal… En Barcelona esto es posible gracias al Equipo de DotConsulting, una empresa que dedica sus esfuerzos a proponer soluciones de eficiencia a sus empresas clientes. Para lograrlo, necesitan conocer muy bien a sus interlocutores y realizar sus propuestas adaptándose al estilo de cada organización y de la gente que la compone.

Con este objetivo, el de trabajar la orientación al cliente, llevamos a cabo una sesión de 3 horas en la que construimos las fases por las que pasa un proyecto liderado por DotConsulting. En la construcción pudimos tomar consciencia de la gran cantidad de aspectos que deben ser tenidos en cuenta en la interacción profesional con cada tipo de cliente.

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El Equipo de DotConsulting tras la sesión de trabajo realizada

Una experiencia que me ha permitido conocer a un Equipo de Profesionales muy preparados que ponen en el centro de todas sus operaciones al cliente. Una visión que les permite obtener los mejores resultados en cada proyecto que llevan a cabo.

Under Construction: Autoconocimiento para impactar profesionalmente.

Detección de mis puntos fuertes, identificación de mi estilo de comunicación, adaptación a mis interlocutores/as, proceso de reflexión personal, DAFO…  Es importante tener un buen conocimiento de uno mismo para ser capaz de usar las herramientas de las que dispongo con el objetivo de impactar.

Con el objetivo de ofrecer mi punto de vista sobre estos y otros aspectos, he podido compartir unos minutos con ex-alumnos del Centro de Estudios Financieros (CEF) en su sede de Barcelona.

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Un momento de la sesión desde los ojos de Pilar Gámez.

2,5 horas de reflexión, interacción e intercambio de opiniones que nos permitieron conocer un poco más de nosotros/as mismos/as.

Ha sido un placer poder dejar un pedacito de mí en este centro con tanto prestigio en la ciudad. ¡Estoy deseando repetir!

Articulo publicado en Todostartups.com

El Área de Operaciones clave en la eficiencia del negocio

Detectar las oportunidades de eficiencia que tenemos, como Área de Operaciones, es un factor crucial para cualquier compañía. Pero para poder detectar estas oportunidades, para potenciar las sinergias entre departamentos y poner en marcha nuevos proyectos, hace falta tiempo. Tiempo para parar y pensar. Tiempo para valorar que es lo que estamos haciendo bien, que es lo que podemos mejorar y que es aquello que podemos incorporar a nuestro porfolio departamental.

Precisamente esto es lo que hicimos con el Área de Operaciones de DABA. Realizamos modelos individuales y grupales acerca de todos los aspectos que ya estamos aportando al negocio y abrimos la puerta a nuevos proyectos que ayudarán a generar eficiencias en el seno de la organización.

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La metodología usada incluyó el trabajo individual, la puesta en común con el grupo y el trabajo de construcción con todos los/as asistentes implicados/as. La ventaja de este proceso radica en que todos/as los/as asistentes/as participan y el Grupo se enriquece con cada aportación realizada.

Segunda jornada de juego serio

En esta segunda jornada de juego serio aplicando la metodología Lego Serious Play a las Fases de la Venta Comercial. Hemos podido compartir 2,5 horas de reflexión acerca de todos los aspectos importantes que orbitan alrededor de la ciencia de la venta comercial.

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Dinámicas que sumergen a los/as participantes

El flujo de la sesión nos llevó por la construcción individual, en la que volcamos nuestras ideas, reflexiones y puntos de vista sobre un modelo, seguimos por la compartición de cada aspecto detectado/construido y, finalmente, realizamos una construcción grupal que nos llevó al descubrimiento de un Sistema representativo de la Visita Comercial Perfecta.

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Resultados muy visuales que suponen un anclaje muy potente de cada sesión

Lo mejor de la metodología es la inclusión de todos/as los/as participantes en el proceso de construcción. Todo el mundo está implicado y todos/as se sienten representados. Esta circunstancia le da mucho valor a las dinámicas.

¡Seguimos!

Las Fases de la Venta en Serio

En el Hotel Hilton ubicado en la Avenida Diagonal de la Ciudad Condal los profesionales de la Farmacéutica Ferrer han trabajado las Fases de la Venta Comercial usando la metodología Lego Serious Play.

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100% participación · 100% reflexión

2,5 horas de juego serio para reflexionar de manera profunda sobre los aspectos a tener en cuenta en cualquier interacción comercial con los/as clientes/as.

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Con Lego Serious Play todos/as los/as participantes se implican en la dinámica planteada.

La sesión se ha llevado a cabo en el marco de la convención nacional celebrada entre los días 24 y 27 de abril de 2017.

¡El día 27 tenemos una nueva oportunidad de divertirnos y trabajar en el diseño de la Visita Comercial Perfecta!

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¡Qué bien nos ha quedado!

Muchas gracias por la implicación en cada ejercicio planteado.